Колл-центр - это специализированная, отдельная организация или подразделение компании, которое занимается обработкой телефонных звонков и других каналов связи с клиентами. Крупные центры обработки вызовов уже много лет используют профессиональное оборудование и приложения для центров обработки вызовов в дополнение к телефонам. Так называемая CRM-система для колл-центров позволяет повысить эффективность и получить необходимую аналитику.
Рано или поздно наступает момент, когда каждая часть бизнеса нуждается в обновлении, будь то в связи с прогрессом или изменениями в рабочих процессах. Сервис автообзвона клиентов не является исключением. В последнее время все компании все больше внимания уделяют клиентам, стараясь повысить их лояльность и качество обслуживания, поэтому процесс автоматизации колл-центров неизбежен.
Основные проблемы, возникающие в контактных центрах
Большое количество потерянных звонков
- Звонки клиентов в нерабочее время
- Клиент долго ждет соединения с оператором
- Операторы колл-центра не перезванивают клиентам своевременно
- Прерванные вызовы в очереди
Большое количество звонков одного и того же типа
- Операторы постоянно заняты рутинными задачами, что снижает их эффективность и самоотдачу
- Клиенты с более важными делами не могут дозвониться в колл-центр из-за очереди и оставляют жалобы
Длительное время выполнения заказа
- операторы тратят много времени на определение клиента
- поиск операторами информации, необходимой для консультирования клиентов
- операторы постоянно переключаются между различными системами во время разговора для поиска или сбора данных
Операторы сталкиваются с простоями
- операторы находятся в режиме ожидания входящих звонков
- операторы вынуждены ждать входящих звонков из-за низкого качества базы данных и большого количества недействительных номеров
Рутинные процессы менеджеров контакт-центров
- менеджеры тратят много времени на фильтрацию, заполнение базы данных и запуск кампаний
- менеджеры вынуждены вызывать ИТ-специалистов для изменения настроек и корректировки процесса обработки вызовов
- менеджеры тратят много усилий на контроль операторов (или контроль в режиме реального времени невозможен из-за удаленной работы)
Функциональность после автоматизации
Автоматическая обработка пропущенных вызовов
- система IVR на входящей линии предложит клиенту заказать обратный звонок и перезвонит клиенту в рабочее время
- клиент может заказать обратный звонок во время ожидания в очереди, и система примет его, как только оператор освободится
- оператор может настроить автоматический или персональный обратный звонок клиенту
- автоматический обратный звонок для всех пропущенных вызовов в центре обработки вызовов
IVR-меню для самообслуживания
- Клиенты могут проверить свой баланс, сумму задолженности и т.д. через меню IVR или соединиться с соответствующим отделом или специалистом через меню IVR
- Меню IVR на входящей линии поможет регистрировать темы звонков и обрабатывать их в соответствии с приоритетом и важностью
Сценарии звонков
- при ответе на звонок оператор видит карточку клиента, шаблон приветствия и логику звонка (вопросы - возможные ответы)
- операторы будут иметь доступ к базе знаний с необходимой информацией во время разговора и возможностью быстрого поиска
- операторы работают в одном окне и имеют всю необходимую информацию для обслуживания клиентов
Приоритеты и способы обработки задач
- операторы могут одновременно выполнять другие задачи и, благодаря приоритету входящих вызовов, немедленно переключатся на их обработку в нужный момент
- операторы могут обрабатывать задания в различных режимах (предварительный просмотр, прогрессивный, прогнозируемый). Неудачные вызовы могут обрабатываться автоматически в соответствии с заданной логикой (количество попыток с различными интервалами)
Удобные инструменты управления и мониторинга
- конфигурирование автоматических кампаний в соответствии с требуемым расписанием и перенаправление запросов через API для безостановочных соединений
- возможность изменять правила или сценарии звонков без привлечения IT-специалистов и без необходимости останавливать операторов - возможность ограничивать продолжительность перерывов в течение рабочей смены и контролировать работу операторов с помощью онлайн-мониторинга
Преимущества автоматизации центра обработки вызовов
- Повышение производительности, поскольку оптимизация колл-центра может значительно повысить продажи и качество обслуживания клиентов за счет автоматизации рутинных задач;
- Снижение затрат на рабочую силу и связь за счет использования телефонных роботов и меню самообслуживания, а также динамической маршрутизации вызовов;
- Одинаковый уровень обслуживания для всех клиентов, независимо от того, по какому каналу обратился клиент и кто обрабатывал звонок (благодаря скриптам звонков);
- Быстрая передача данных между различными системами благодаря двунаправленной интеграции.
Полнофункциональная платформа контакт-центра позволяет автоматизировать все процессы контакт-центра и предоставляет удобные инструменты управления, контроля и анализа.
Внедрение отдельных инструментов для решения части задач автоматизации:
- Внедрение виртуального коммутатора - автоматизация обработки входящих звонков от клиентов и распределения звонков по сотрудникам.
- Внедрение автодозвона - автоматизация обработки исходящих звонков с помощью функций автодозвона и предиктивного вызова.
- Подключение чата как отдельного продукта - для дополнительного канала общения с клиентами и обработки обратного вызова при установке виджета на сайте.
Внедрив отдельные инструменты для работы, будет сложно интегрировать их друг с другом или с другими системами компании: нет полной истории разговоров с клиентами, могут возникнуть проблемы с безопасностью (если они бесплатные или с открытым исходным кодом), не будет единой статистики, и ее потом придется анализировать в каждом отдельном решении. Хотя с точки зрения стоимости эти варианты развертывания могут показаться вполне рентабельными. Вы можете воспользоваться бесплатным периодом или стартовыми пакетами с низкими процентными ставками. Это достигается ценой ограниченной функциональности или определенной продолжительности тарифа. Поэтому лучше сразу выбрать хороший инструмент, который позволит вам развиваться, подключать новые каналы связи, чем искать новое решение и менять его каждый раз, когда меняются ваши процессы.
Исходя из нашего анализа, можно с уверенностью сказать, что лучшим вариантом автоматизации контакт-центра является комплексный подход и оптимизация всех направлений работы одновременно. В итоге, в этом случае вся система будет работать как единый механизм, операторы будут иметь доступ ко всей необходимой информации для быстрой и качественной работы, а менеджеры смогут легко контролировать и корректировать для достижения высокой производительности.
Программное обеспечение для контакт-центров, такое как VoIPTime Contact Center, позволит автоматизировать все области контакт-центра и оптимизировать обработку различных типов запросов клиентов. Она объединит работу всех сотрудников колл-центра в единую систему и интегрирует ее с внутренними программами компании. И самое очевидное преимущество заключается в том, что решение для контакт-центра легко адаптируется к бизнес-задачам в каждой сфере бизнеса, а в долгосрочной перспективе гарантирует оправдание инвестиций.
Рубрика: Статьи. Читать весь текст на obukhov.kyiv.ua.